Reglamento del Libro de Reclamaciones Decreto Supremo 011-2011-PCM

Alan Emilio Matos Barzola

Mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Artículo 1. Aprobación del Reglamento

Apruébase el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que se hace referencia el artículo 150 de la Ley Nº 29571, Código de protección y Defensa del Consumidor, el cual consta de quince (15) artículos y dos (2) anexos , y forma parte integrante del presente Decreto Supremo.

Artículo 2.- Vigencia

El presente Decreto Supremo, entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Artículo 3.- Publicación

El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos deberán ser publicados en el Diario Oficial El Peruano, en el Portal del Estado peruano (www.peru.gob.pe) en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).

Artículo 4.- Refrendo

El presente Decreto Supremo será refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.

Alan Emilio Matos Barzola

REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Artículo 1. Ámbito de aplicación

Las disposiciones del presente Tìtulo son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público; tomando en consideración la definición detallada en el artículo 3.2 del presente Reglamento.

Los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones.

Artículo 2.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas

En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios pùblicos regulados o que se encuentren bajo supervisiòn de la SBS y AFP, el procedimiento prviamente establecido por el organismo supervisor para la atenciòn de quejas y reclamos de los consumidores deberá entenderse como la implementaciòn y puesta a disposiciòn del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentaciòn del reclamo o la queja, de su contenido y que además regule el cómputo de los plazos de atenciòn, así como la puesta a disposición de canales para su presentaciòn. En estos casos los proveedores se regirán por las normas emitidas por dichos organismos.

En el caso de las empresas supervisadas por la SBS y AFP, los sistemas de registros de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposiciòn inmediata y accesible al consumidor y permitir que estos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado, con la informaciòn mínima prevista en el Anexo 1  del presente reglamento. Asimismo deberán exhibir en un lugar visible, como míimo un Aviso del Libro de Reclamaciones en cada una de sus agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.

Artículo 3.-Definiciones

Para los efectos del presente Tìtulo, se entiende por:

3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

3.2. Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo o una instalación o construcción, en el que su proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestaciòn de servicios a los consumidores.

La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida por el número de RUC que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del RUC; o en la norma que lo modifique o sustituya.

Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones.

Cuando una entidad pùblica o empresa estatañ actuando como proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar con un Libro de Reclamaciones.

3.3.  Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expedidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracciòn a la normativa sobre protecciòn al consumidor.

3.4. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante el cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expedidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, no implica una procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protecciòn al consumidor.

3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o, cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, para registrar su queja y/o reclamo en el formato estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento.

Artículo 4.- Características del Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, de naturaleza física o virtual. Los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios, deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual deberá ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.

Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en establecimientos comerciales abiertos al pùblico podràn optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del físico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fàcil acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.

Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fìsica, deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de reclamaciones es de naturaleza virtual, deberá permitir que el  consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber sido registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamación Virtual en el correo electrónico que para dichos efectos proporcione dicho consumidor.

Artículo 5.- Características de la Hoja de Reclamación

Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la informaciòn consignada en dicho formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha informaciòn incluye:

- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamaciòn como tal.

- Numeración correlativa y código de identificación.

- Fecha del reclamo o queja.

- Nombre del provedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.

- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, telèfono y correo electrónico del consumidor reclamante.

- Nombre, domicilio, número, telèfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

- Identificación del producto o servicio contratado.

- Detalle de la reclamación.

- Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.

- Firma del consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los tèrminos de su reclamo o queja.

En el caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informaciòn requerida como mìnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerará el reclamo o queja como no puesto.

Alan Emilio Matos Barzola

Artículo 6.- Responsabilidad del proveedor

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situaciòn que es puesta en conocimiento ante la culminaciòn del plazo inicial, de conformidad con lo establecido eb ek artículo 24 de la Ley Nº 29571,  Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

No puede condicionrse la atenciòn de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

Artículo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al público

Los proveedores que cuenten con más de un establecimiento comercial abierto al público deberán implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza física o virtual por cada uno de ellos.

Artículo 8.- Código de Identificación

Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física, deberán contar con un código de identificación que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un registro único a nivel nacional.

Cada proveedor es respoonsable de suministrarle las Hojas de Reclamaciones señaladas a cada uno de sus establecimientos comerciales, así como de consolidar toda la información en un registro de quejas o reclamos.

Artículo 9.- Exhibición del aviso del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda  en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del  Libro de Reclmaciones, utilizando al formato establecid en el Anexo 2 del presnete  Reglamento.

En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.

Artículo 10.- Implementaciòn del Libro de Reclamaciones

El plazo de implementación del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores a los que comprende el Código de Protecciòn y Defensa al Consumidor y el presente Reglamento, es de ciento veinte (120) días calendario contados desde la fecha de publicación de la presente norma.

Artículo 11.- Remisión de información al INDECOPI

11.1. El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el artículo 4 y 5 del presente Reglamento. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a tres (3) días hábiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o de la norma que la modifique o sustituya.

11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el artículo 4 y 5 del presente Reglamento al momento de efectuar una verificación, la documentación deberá ser entregada en ese momento sin dilación.

11.3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en Lima deberán emitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinación de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.

11.4. Los proveedores que cueten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en función de la determinación de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.

11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligación remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclmaciones o el Libro de Reclamaciones  de naturaleza física,a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: http://www.indecopi.gob.pe , sin perjuicio  de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad de la información proporcionada.

11.6. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberán remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe

Artículo 12. Conservación de las hojas de reclamaciones por parte de los proveedores

El proveedor deberá conservar las hojas de reclamaciones de naturaleza fídica o virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.

En caso de pérdida o extravìo de alguna Hoja de Reclamaciòn o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.

Artìculo 13. Limitación para solución de controversias

La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI.

El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vías.

Artículo 14.- Responsabilidad administrativa

El proveedor tendrá responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que trasgreda las disposiciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, conforme a lo establecido en los artículos 104 y 108 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, o de la norma que la modifique o sustituya.

Artículo 15.- Autoridad competente y sanciones

El INDECOPI es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, así como para imponer  las sanciones y medidas correctivas establecidas en el Capìtulo III del Título V de la Ley Nº 29571. Código de Protección y Defensa del Consumidor, o de la norma que la modifique o sustituya.

Alan Emilio Matos Barzola

Anexo 1: Formato de Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones
Fecha Día Mes Año  Hoja de ReclamaciónNº 000000001-2011
 Nombre de la persona natural o razón social de la persona jurídicaDomicilio del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones
  1. Identificación del Consumidor Reclamante
 Nombre:
 Domicilio:
 DNI / CE   Teléfono / E-MAIL:
  Padre o Madre: (Para el caso de menores de Edad)
   2. Identificación del bien contratado
Producto  Descripción:
Servicio
 3. Detalle de la Reclamación  Reclamo (i)   Queja (ii) 
 Detalle:
  Firma del Consumidor
  4. Acciones adoptadas por el proveedor
Detalle:
Firma del proveedor(opcional)
 (i) RECLAMO: Disconformidad relacionada a losproductos o servicios (ii) QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o malestar o descontento respecto a la atención al pùblico.

Alan Emilio Matos Barzola

Anexo 2. Aviso del Libro de Reclamaciones

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Acerca de Alan Emilio Matos Barzola
Especialista en Tributación Empresarial y en Normas Internacionales de Información Financiera. - Actualmente Abogado Especialista en Derecho Tributario en una entidad gubernamental (2012-2013-2014) en casos relacionados a Minería, Petróleo, Energía, Normas Internacionales de Información Financiera, Instrumentos Financieros Derivados, Impuesto a la Renta, Amazonía, Región Selva, entre otros temas. - Docente en el Diplomado en Tributación organizado por el Colegio de Contadores Públicos de Piura, de los Programas de Especialización del Centro de Extensión Universitaria (CEUPS) de la Facultad de Ciencias Contables de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, y en las Maestrías de la Facultad de Contabilidad de la Universidad Nacional de Piura. - Expositor experto en materia tributario-contable a nivel nacional en diversas fechas en las siguientes sedes: Arequipa, Ayacucho, Callao, Chiclayo, Chimbote, Chincha, Cusco, Huancayo, Huánuco, Huaraz, Ica, Ilo, Iquitos, La Merced, Lima, Madre de Dios, Piura, Pucallpa, Tarapoto, Trujillo, Tumbes.

53 Responses to Reglamento del Libro de Reclamaciones Decreto Supremo 011-2011-PCM

  1. Elizabeth dice:

    Todo parece, que este reglamento va dirigido a locales comerciales abiertos,
    y los proveedores que comerializan a ellos, tambien va para ellos.

  2. VICTOR LOZADA dice:

    El libro tiene medidas en cuanto al tamaño?, necesariamente debe ser empastado?. Son algunas dudas que tengo.

    Gracias.

  3. Lourdes Malena Tapia Ochoa dice:

    Ayer vinieron a mi negocio 2 jovenes asumo practicantes de INDECOPI, mas que orientacion sono a amenaza el uso del libro, dijeron que cuando se hagan las verificaciones no valdra decir no tengo o no sabia porque pondran la multa, antes de exigir su uso deberian de hacer campaña de orientacion de uso del libro tanto a los usuarios como a los proveedores, hay bastante gente que tiene negocios y no tiene conocimiento de la promulgacion de este decreto, PRIMERO DIFUNDAN EL USO luego hagan la inspeccion de implementacion.

  4. miguel dice:

    tiene que ser de todas maneras empastado, no puede ser con un forro grueso? gracias de antemano

  5. Rosanna dice:

    Las universidaddes del Estado estan sujetos a este dispositivo grcs

  6. Ruben dice:

    No tengo muy en claro este tema, quien nos facilita este formato y a donde se presenta dicho formato una vez lleno

  7. danny dice:

    Señores buenos dias quisiera saber la medida de la hoja del libro de reclamacion,

  8. Lucho Gálvez dice:

    Diganme si las empresas, que realizan distribución de consumibles, estan obligados a llevar dicho libro. Gracias. De ser positivo estariamos dando un gran paso en favor del consumidor, no solo final, sino tambien intermediario al tener esta herramienta que permita atender las reclamaciones que a veces quedan en el aire por que no consta en un documento. Bien por esto.

  9. Tomy888 dice:

    Todos los ciudadanos somos finalmente usuarios del estado. Debería crearse también, a semejanza del Código de consumidores, un código de usuarios de las instituciones del estado, con sus libros de reclamaciones digitales, tal vez así prosperen las quejas y reclamaciones por el mal servicio del estado.

  10. Ricardo Acquarone dice:

    Será obligatorio para las Cooperativas de Ahorro y Crédito???
    Ricardo A.

  11. PILAR DE AQP dice:

    Vendo bienes por pedido y brindo servicios de mantenimiento y prestación de servicios es decir destaco personal, pero tengo oficina a puerta cerrada debo llevar el libro de reclamaciones y debo llevar el libro como un libro de actas es decir en su empaste y fotocopiar cuando se amerite, copia al consumidor

  12. vilma dice:

    Estimado Alan,en essalud hay una of.de defensoria del asegurado,con ello hay mejoria en las atenciones al asegurado,es necesario implementar el libro de reclamaciones?

  13. CMarquez dice:

    Evaluamos la mejor opcion entre fisico y virtual, y la verdad que no hay comparacion ya que el Libro de Reclamaciones virtual es un servicio integral, que brinda soporte constante ante cambios al reglamento y consultas, ademas ayuda para capacitarse en atender de la mejor manera los reclamos y reclamaciones de nuestros clientes. Aqui el link http://www.librodereclamaciones.com.pe

  14. Natalia Magdalena Saenz de Zegarra dice:

    PRESENTE UN RECLAMO ANTE LA DIRESA,YA QUE PRESTE SERVICIOS DE ALIMENTACION A SU PERSONAL DE ACUERDO A CONTRATO FIRMADO Y NO HAN SIDO PAGADOS A PESAR DEL TIEMPO TRANSCURRIDO,ESTO LO HICE EN SU LIBRO DE RECLAMACIONES,DEBO ESPERAR UNA RESPUESTA DE PARTE DE ELLOS PARA INICIAR UNA ACCION LEGAL O ELLOS SE VERIAN OBLIGADOS A RESPONDERME Y A PAGARME

  15. MARIA SALAS AGUIRRE DE BAUTISTA dice:

    CUANDO SOLICITÉ EL LIBRO DE RECLAMACIONES, EN UNA LAVANDERÍA , QUE ME MALOGRÓ LA ROPA, LA DUEÑA ME DIJO QUE NO TENÍAN Y QUE EN 3 DÍAS ME LO ENVIARÍAN A MI CASA PARA QUE LO FIRME, ES UNA LAVANDERÍA QUE TIENE 6 ESTABLECIMIENTOS; COMO INSISTÍ, ME HICIERON ESPERAR UNA HORA MIENTRAS LO COMPRABAN, LUEGO ME HICIERON COLOCAR ,NO LA FECHA DE ESE DIA , SINO LA FECHA DEL PRIMER DÍA QUE RECLAMÉ, ME INDICARON QUE ASI DECIA EL RECLAMENTO. TAMPOCO COLOCO LA DUEÑA EL PUNTO 4 , LAS ACCIONES ADOPTADAS POR ELLA PORQUE ME DIJO QUE TENÍA UN MES PARA CONTESTARME, SIN EMBARGO YA SE HABÍA NEGADO A ACEPTAR MI RECLAMO QUE ES LO QUE HABIA MOTIVADO QUE SOLICITARA DICHO LIBRO.DIGAME, ¿PODRÍA HABER RECURRIDO A UN POLICÍA PARA HACER VALER MIS DERECHOS SI SE SEGUIAN NEGANDO?
    SE TRATA DE LA LAVANDERÍA “LAS AVESTRUCES” SITO EN JIRON LAS AVESTRUCES 265 URB. SANTA ANITA, DISTRITO DE SANTA ANITA.

  16. Antonio Villena dice:

    hola..tengo un local de reparacion de celulares y en ocaciones llega gente con celulares irreparables..temos una estadistica de 2 a 3 % que no se pueden reparar…pero en una ocacion un cliente empezo a gritar diciendo q si no podiamos repararlo es por que no sabiamos nuestro trabajo..y clientes nuevos se me fueron…en otra ocacion un cliente trajo un celular apagado y se lo reparamos por 40 soles ,el cliente acepto y firmo el contrato de servicio..y en el momento de recoger su equipo, expreso q los colores de su pantalla no tenian la resolucion con la q el trajo..y penso q la habiamos cambiado..me pidio el libro de reclamaciones pero antes le hice firmar un acta de entrega de equipo y firmo con una firma q no coincidia con la de su contrato…y le dije..no se con q intenciones as venido..ya q tus firmas no coinciden, pero tu comportamiento esta registrado en las camaras de seguridad..me miro,ya no quiso el libro de reclamaciones y se fue…mi pregunta es..QUIEN NOS DEFIENDE DE PERSONAS QUE LLEGAN CON LA INTENCION DE PERJUDICARNOS O SORPRENDERNOS,, hay clientes q compran productos y se le rompen por mal uso..y quieren q se los repongan por nuevos.. NO ME PARECE JUSTO

  17. claudia dice:

    quisiera saber donde encuentro la informacion necesaria de las caracteristicas del libro; que voy lo compro y q mas hago donde lo registro como lo hago lo puedo hacer yo como propietario o lo tiene q hacer un contador.
    Gracias

  18. Interesante publicación, mi consulta es referente a los sistemas de software de libros de reclamaciones, estos deben estar normados o respaldados por la INDECOPI ?

  19. María Chinchay C. dice:

    Hola, los Casinos- Tragamonedas Hello Holyday y Magic City de la avenida de la Marina 2105 tf. 5663174, ofrecen sorteos de lunes a domingo, pero los jueves a las 12.30 (así lo publicitan) en lugar de 00.30 hacen un sorteo de S/5000.00, esos mismos tickets sirven para el sorteo del sábado de la misma semana en que a la 1.30hs sortean S/10,000.00 pero hace un mes los administradores dan a conocer verbalmente al público que ” No habrá este último sorteo a fin de mes porque ofrecen un auto o S/40,000.00″. Lamentablemente en el cronograma no está especificado, de esta manera se ahorran 10,000 soles mañosamente. Esto es lícito? Pueden hacer lo que les da la gana con su publicidad engañosa?

  20. María Chinchay C. dice:

    Respecto a mi comentario, los sorteos son tal como especifico y además, libre de todos estos sorteos, ofrecen el carro o 40,000 Nuevos Soles cada fin de mes sin condicionar si el fin de mes es sábado, ellos aprovechan el último sábado del mes y ahí es que les entra la angurria y ya no sortean los 10,000 Nuevos soles. He colocado el Tf. por si ustedes quieren averigüar, pues su página Web no la tienen actualizada, la comunicación sólo puede ser verbal, ah, tener en consideración que ellos son “fiscalizados” por la SBS y la SONAJA, pero son tan poderosos estos inversionistas que nuuuuuuuuuuuuuuuuunca les cae supervisión adecuada ni multa.

  21. María Chinchay C. dice:

    Hola, presenté una reclamación y el representante de turno en esta empresa me dijo que su staff de abogados le había instruído que en el segmento de “Acciones del proveedor”, él me dictaría y yo tenía que llenar el espacio, me negué y le di chance para que consulte, pues me parece como escribirle una carta a alguién y este me diga siéntate y escribe para contestarte la carta. Creo que debería existir información detallada, consignando si la respuesta del proveedor tambien debe escribirla el consumidor. El Libro de Reclamaciones me parece un avance, para expresar nuestro malestar, esto hace que nos sintamos más dignos, y creo que será la semilla para defendernos, generando amor propio y amor por nuestra patria.

  22. BERTHA DURAND dice:

    ES NECESARIO QUE LOS ESBLECIMIENTOS DE SALUD DEL MINSA TENGAN UN LIBRO DE RECLAMACIONES, TENIENDO UNA DIRECTIVA DE BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIAS PARA EL USUARIO .

  23. Yolita Allcca dice:

    Buenas noches el dia de ayer 14 de febrero tuvimos con mi esposo un problema en un grifo estabamos tanqueando nuestro carro aproximadamente 11:15pm, vino el encargado y sin explicación le dijo a la señorita que nos atendia que ya no llene el tanque y quito la mangara del combustible todo prepotente, indignada por la actitud del encargado pedi el libro de reclamaciones me hicieron espera como media hora para que el mismo encargado no me la entregue se negó a entregarme le pedi por favor que me diera y el trataba de disculparse del atropello sucedido acepte sus disculpas pero de todas maneras queria poner mil mal estar por la atención recibida hasta la ultima instancia no quiso entregarmela que me quisimos hablar con el administrador no se encontraba bueno igual nosotros pensamos en ir mañana a primera hora para poder hablar con el administrador sucedida de tal atropello y maltrato como clientes del establecimiento si se negara el administrador tambien que debemos hacer le agradeceria su respuesta yolita_ac14@hotmail.com
    IP 200.106.67.188

  24. freddy dice:

    Puedo registrar un reclamo en una sede o sucursal de la empresa diferente de donde fui atendido?… Muchas gracias

  25. raul huamani quirhuayo dice:

    discriminacion a la tercera edad en el hospital de solidardad de la av peru 3811 san martin de porres.
    en el dpto de dermatologia de la dra zarate, si bien es cierto ayudan a las personas ,tambien deben tener presente a la hora de la entrevista ,que gente incapaz y sin ganas de trabajar, esten trabajando en este hospital de la solidaridad……………atencion señores administradores que no dan la cara ante estos hechos, siempre con la confabulacion , no estan al dia en los nombres completos de los doctores.
    que dice la poblacion san martiniana ante estos hechos cometidos por la doctora zarate, esta bien lo que ha hecho, le gusta humillar a las personas indefensas.de la tercera edad
    claro que no, no se lo permitiremos
    sino al final
    nadie valla a los hospitales de la solidaridad
    espero la respuesta en 30dias calendarios segun la ley de reclamaciones

  26. PEDRO RECUAY SANCHEZ dice:

    Están obligadas las instituciones educativas del Estado a implementar el libro de reclamaciones?

  27. hector salas dice:

    señores de la sunat del cusco: entiendo que deben haber auditores en vuestra entidad que evaluan a los trabajadores que realizan los cierres temporales en tiendas comerciales, lo que me extraña es que cierran tiendas pequeñas de donde no pueden obtener el cariño, en cambio de las pollerias como por ejemplo de la plaza san francisco y en el DONKEY de la plaza tupac amaru no otorgan comprobantes de pago y es muy facil que puedan verificar lo que afirmo pidan a los comensales del momento si tienen las boletas por el consumo, podran determinar que lo que digo es cierto, porque para consumir primero es el pago.
    Por favor cumplan con vuestra funcion de auditores que estamos en un pais de vivos.
    hedyhector@hotmail.com
    IP 190.233.118.235

  28. Maria Espejo Lovon dice:

    el 24 de agosto fui a cenar a uno de los locales de la cadena de pollerias Villa Chicken, para comenzar la atención fue desastrosa y para colmo cuando ya estaba a punto de retirarme pude ver ratones dentro del local, estas dos razones me llevaron a pedir el libro de reclamaciones en el cual menciono mi malestar frente a la pésima atención y la existencia de roedores. Si bien es cierto me brindaron el libro e incluso la copia, jamas me respondieron. Ya paso mas de 1 mes y ni siquiera por una cuestión de respeto e interés al cliente frente a tremendas faltas se dignan en dar respuesta e indicar por lo menos si tomaron acciones sobre el tema. La pregunta en base a mi relato es: ¿que se debe hacer frente a la indiferencia de establecimientos que no brindan algún tipo de respuesta frente a una queja o reclamo? ¿realmente hay alguna sancion o es un saludo a la bandera? Espero una respuesta a fin de tener claro el tema, gracias. bpe1986@hotmail.com
    IP 200.110.13.46

  29. Marco dice:

    Tiene que estar legalizado en algún Notario el Libro de Reclamaciones?

  30. Sandro Huichi dice:

    Si es un libro que se adquiere en una librería o mandar a diseñar ¿porque algunas instituciones públicas solo entregan una sola hoja impresa o fotocopia(formato) para ser llenado? ¿es válido eso? o ¿se le debe entregar al consumidor reclamante el libro entero para ser llenado?

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